Survei IDM: Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Pelindo Capai 89,9 Persen

JAKARTA, MATANUSANTARABERITA.my.id – Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo berada pada level tinggi. Temuan itu berdasarkan Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang kualitas layanan logistik dan kepuasan pelanggan Pelindo.

Survei yang digelar pada 4-15 September 2026 tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna jasa pelabuhan. Tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.

Responden berasal dari berbagai kelompok pengguna jasa, mulai dari staf operasional, supervisor, manajer hingga eksekutif perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir dan importir.

Survei menggunakan metode kuantitatif dengan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), dengan margin of error sekitar ±2,2 persen pada tingkat kepercayaan 95 persen.

Direktur Eksekutif IDM Dedy Rohman mengatakan pelabuhan merupakan simpul penting dalam aktivitas perdagangan global. Karena itu, kualitas layanan, keandalan operasional, daya tanggap, efisiensi, serta citra perusahaan menjadi faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

"Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas," kata Dedy dalam keterangan pers di Jakarta, Jumat (25/9/2026).

Layanan inti dinilai positif

Dalam aspek layanan inti, tingkat penilaian positif terhadap Pelindo berada di atas 86 persen.

Sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sementara 10,6 persen memberikan penilaian sebaliknya dan 1,3 persen tidak memberikan jawaban.

Pada aspek keselamatan dan keamanan, sebanyak 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal, muatan, serta ketepatan dokumen. Sebanyak 11,4 persen memberikan penilaian negatif dan 2,4 persen tidak memberikan jawaban.

Adapun dari sisi harga, 89,1 persen responden menilai layanan Pelindo kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Sebanyak 9,4 persen memberikan penilaian negatif dan 1,5 persen tidak memberikan jawaban.

Profesionalisme dan digitalisasi

Pada aspek proses kerja, 89,3 persen responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan cepat merespons pertanyaan maupun permintaan pelanggan.

Sementara itu, 89,1 persen responden menilai staf Pelindo memiliki pengetahuan yang baik terkait dokumentasi serta penerapan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan.

Dedy mengatakan temuan tersebut menunjukkan kompetensi sumber daya manusia dan pemanfaatan teknologi menjadi bagian penting dalam kualitas layanan kepelabuhanan.

Efisiensi dan perbaikan berkelanjutan

Dalam faktor manajemen, sebanyak 88,8 persen responden menilai operasional dan manajemen pelabuhan komprehensif serta efisien. Kemudian 88,6 persen menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam menangani insiden.

Angka tertinggi dalam survei tercatat pada indikator perbaikan berkelanjutan. Sebanyak 89,9 persen responden menyatakan Pelindo secara konsisten mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi pada kebutuhan pengguna jasa.

Pada aspek citra dan tanggung jawab sosial, 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain dan penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang andal di pasar.

Sebanyak 89,2 persen juga menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi. Sementara 89,9 persen responden menilai perusahaan memenuhi tanggung jawab sosial dan menjalankan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.

Loyalitas pelanggan mencapai 89,3 persen

Survei IDM juga mencatat tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Sebanyak 88,7 persen responden menyatakan puas terhadap fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo. Kemudian 88,5 persen menyatakan puas secara keseluruhan terhadap manajemen dan kualitas layanan.

Pada indikator loyalitas, 89,3 persen responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan tetap menggunakan layanan perusahaan.

Dedy mengatakan hasil tersebut menunjukkan loyalitas pelanggan tidak semata-mata terbentuk karena besarnya merek Pelindo, tetapi juga dipengaruhi pengalaman pelanggan ketika menerima layanan.

"Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif," ujarnya.

IDM Beri Sejumlah Rekomendasi

Berdasarkan hasil survei tersebut, IDM menyimpulkan kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh lebih kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra perusahaan semata. Kepuasan pelanggan juga berperan dalam menghubungkan citra pelabuhan dengan loyalitas pengguna jasa.

Untuk mempertahankan kinerja tersebut, IDM merekomendasikan Pelindo memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, serta transparansi informasi.

IDM juga mendorong modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, termasuk perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan peralatan bongkar muat modern untuk mengantisipasi potensi kemacetan operasional.

Selain itu, Pelindo dinilai perlu memperkuat pelatihan kompetensi sumber daya manusia, terutama dalam komunikasi interpersonal, problem solving, dan kemampuan bahasa asing.

Rekomendasi lainnya adalah membuka saluran hotline khusus untuk menampung masukan pelanggan serta menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja.

"Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas," kata Dedy. 

(FS)